Google has great customer service. Problem is, you’re not the customer.
– Bruce Schneier

Utan förvarning blev Tienlon Ho, mat- och reseskribent i San Francisco, avstängd av Google för några veckor sedan. När hon försökte logga in på Gmail möttes hon av ett meddelande som förklarade att hennes konto var spärrat. På sajten The last word on nothing beskrev hon vad det innebar. Eftersom hon använde Google Calendar förlorade hon utöver sin e-post också uppgifterna i sin kalender. Det arbete hon sparat på Google Docs – inklusive uppgifter till årets deklaration – var borta, liksom hennes fotoalbum (Picasa ägs av Google). Hon kunde inte berätta vad som hänt på sin blogg – Blogger tillhör Google. Här, om inte förr, syns det hur beroende vi har blivit – inte av internet, men av ett enda företag.

Spärras ditt konto beror det ”i de flesta fall” på att du har brutit mot Googles användarvillkor, stod det i meddelandet. Vilken regel hon ansågs ha brutit mot fick hon inte veta. Hände det mig skulle jag också vilja veta vad det är Google garderar sig mot med formuleringen ”i de flesta fall”. När behöver de stänga av någon som inte brutit mot deras regler?

Att kontakta Google för att reda ut vad som hänt var inte det lättaste. Tienlon Ho hamnade i en snårskog av förinspelade telefonmeddelanden och informationslösa webbsidor. (På Googles kontor ”finns caféer och fikarum med massor av nyttig mat. Det finns även gamla hederliga whiteboard-tavlor för den som behöver skriva ned en spontan idé” står det på en av de sidor jag besöker. Det känns ju tryggt att veta att de inte har övergett de gamla hederliga whiteboard-tavlorna; däremot letar man förgäves efter konkreta uppgifter.) I användarvillkoren kunde hon läsa att Google bara är skyldiga att ersätta stulna eller förlorade data med den summa man betalat för att använda deras tjänster. Och eftersom tjänsterna är gratis, så …

Vi är transparenta inför Google – hela deras verksamhet bygger på att det vi gör på deras sajter är läsbart för dem – men Google är inte särskilt transparent gentemot oss. Det märkte jag när jag försökte kontakta svenska Google för att få en kommentar till den här artikeln. Den som ringer 08-505 103 00 får ett antal menyval, men alla val jag provade – från press till juridik – ledde till en inspelad röst som förklarade att jag kunde läsa mer om detta på företagets hemsida. Varpå samtalet avslutades automatiskt.

Via mail går det bättre. Jag får kontakt med Gustaf Brusewitz, Nordic Communications & Public Affairs Manager. Vad bör jag göra om något liknande händer mig, frågar jag. Brusewitz svarar med en länk till Googles supportsida.

Google har i det närmaste monopol på sökningar (89 procent av världsmarknaden) och nätannonsering. Är det en källa till oro inför framtiden? Brusewitz svarar: ”Vi är givetvis medvetna om att vi har en framträdande position inom dessa områden och det medför ett stort ansvar gentemot våra kunder och användare.” Lägg märke till hans distinktion: Tienlon Ho är inte kund – kunder är de som köper reklam av Google. Hon är bara ”användare”.

Brusewitz avslutar med en fras som jag har hört företrädare för Google använda förr: skulle de förlora användarnas förtroende ”finns våra konkurrenter bara ett klick bort”. Vilka konkurrenter? Ingen aktör, varken privat eller statlig, har det samlade grepp om världens informationsflöde som Google har.

Journalisten Andreas Ekström, som skrivit reportageboken Google-koden, höll nyligen ett TED Talk i Lund. Han valde att fokusera på Googles växande makt. När vi gör en google-sökning flödar mer information från oss till dem än omvänt, sade han. Våra aktiviteter på Googles sajter är en enorm, ständigt pågående opinionsundersökning i alla tänkbara ämnen. Vad är den informationen värd? Under det förra amerikanska presidentvalet kunde Google förutsäga utgången i 49 av 50 delstater.

Allt det här är betydelsefullt av ett enkelt skäl. Nätet är inte längre en garderob eller en trädkoja bredvid samhället – nätet är samhället. Samma samhälle som du ser utanför fönstret, befolkat av samma människor, varken bättre (se ideologin om att wikipediaskribenterna tillsammans är bättre än ”eliten”) eller sämre (diskussionen om näthat och orcherna på Flashback) än annars. Du är inte beroende av ett privat monopolföretag för att använda samhället, men nätet är oanvändbart om du inte kan söka – det vill säga googla. Vi närmar oss det ögonblick när det blir ohållbart att ett enda företag har monopol på de kunskaper som kan utvinnas ur alla medborgares samlade aktivitet på nätet.

Förra året sökte Google patent på en ”policy violation checker”, ett program som scannar mail och andra elektroniska dokument medan de skrivs och automatiskt varnar för ”problematiska fraser”. Tienlon Ho önskar säkert att hon hade haft en sådan. Eller kanske inte – eftersom programmet också kan meddela en tredje part, till exempel en arbetsgivare, när deras anställda skriver något olämpligt. Hon har fått tillbaka det hon förlorade, med undantag för ett enda dokument. Men från och med nu, skriver hon, ser hon till att ta backup på allt.

(Tidigare publicerad i GP.)